新华网北京3月28日电（记者 高方圆）日前，贝壳找房发布了《2021贝壳找房品质管理年度报告》，报告从物的品质、人的品质、店的品质、服务的品质、合作的品质五个方面，全面展示了贝壳找房在2021年提升房产经纪服务安全与效率、解决系统性难题方面做出的努力和成绩。
（贝壳签约服务中心 企业供图）
针对报告中的重点举措，贝壳找房副总裁葛静接受了新华网采访。葛静介绍，2021年是新经纪品质管理破题之年。贝壳找房秉持“用户至上、诚实可信”的价值观，联合多方力量并以身作则，不断探索更多提升用户房产交易体验的举措，加强服务品质提升与承诺落地，为更多用户带来专业、品质、安心的服务，为中国千万家庭的美好居住生活不断努力。
基于2020年搭建的品质管理体系，以及在2021年不断提升的基础能力之上，贝壳在曾经那些难以破题的领域，提出系统性的解题思路，并在2021年落地了一系列方案。这些领域包括防范签约风险、提高退赔确定性与效率、提升纠纷问题解决能力、新房楼盘信息透明化。
加大签约中心建设 安心服务承诺
“今年做的比较多的，是签约中心建设，我们安心服务承诺，以及如果出了问题，怎样用标准的客诉处理给客户兜底的保障”，葛静介绍，“签约中心建设，更多是因为对于二手房的合同签署来说，风险把控是件非常复杂的事情，单体经纪人的经验和专业能力相对来说是有限的，我们希望，通过专业部门给经纪人加分，补足经纪人在法律知识、产权核验知识、交易知识方面，可能存在的不完整，给他提供助力。”
本着“客户至上”的企业价值观，贝壳始终致力于携手服务者，为客户带去“安全”的房产交易体验，破解交易流程中客观存在的大量不确定性，为因交易纠纷造成的客户损失进行兜底。
报告指出，截至2021年底，贝壳推进的8项服务承诺，共计200多个品牌主动申请除真房源之外的服务承诺（真房源服务承诺为平台统一要求），门店渗透率达83.9%，成交客户知晓率达82.4%，服务承诺的按约履约率达96.4%。
2021年贝壳合作的新经纪品牌，在安心服务承诺的履约中，整体退赔11.3亿元。其中链家共计退赔37,832笔，退赔金额达6.24亿元。
打破新房信息差 增加买房确定性
“贝壳现在在做的事情，我们除了把新房楼盘的完整信息，包括不利因素信息采集并且披露给消费者之外，我们还在做开发商和项目的信用评级，用专业能力通过获取开发商和项目投资方的公开信息，包括财务信息等，判断这个楼盘交付的风险，筛选贝壳承接的楼盘。”贝壳找房副总裁葛静介绍。
2021年年初，贝壳找房升级新房信息的建设，希望展示出来的楼盘信息“全面 真实”“安全 客观”“高效 对位”。
此外还构建了五项核查机制：在信息上传后，需要先进行一道审核流程，审核通过后才会进行显示。审核后，会有人工进行定期回访，核查信息。与此同时再配合AI智能审核、经纪人纠错、机器策略质检，不断提高信息的准确性和客观性。
在新房信息透明化同时，贝壳通过打造工具以及维护好新房生态，来不断提高经纪人的在新房上的服务水平，帮助经纪人对消费者提供更高的服务质量。
贝壳找房从信息侧、服务侧、保障侧三方切入，试图通过楼盘信息的透明化、提升新房经纪的服务质量、新房无理由退房等举措，让消费者安心安家。
深入社区场景 实现门店角色转变
“过去，我们通常把门店定义成经纪人的工作场所，但现在，我们认为门店作为工作场所只是其功能的一部分，更多的是为社区提供服务，为社区居民提供帮助，甚至说是要补足社区一些功能缺失。”葛静说，“贝壳的门店改造基本上是向公共服务，空间越来越大的方向去改造”。
经纪人及门店是社区服务体系的重要组成部分，人与店都扎根在社区，天然会聚焦到社区，关注社区的需求，并通过多种方式服务社区，成为社区居民的“好邻居”。
贝壳公益团队不仅有员工，还连接着几十万的服务者、社区志愿者。长期以来，贝壳坚持“五位一体”的工作体系，以聚焦新居住为着力点，不断深化面向社区场景的民生服务，扎根社区、服务社区。
从社区便民服务、“我来教您用手机”社区助老、社区体育竞赛等日常公益活动，到高考服务站、VR博物馆等创新公益项目，贝壳打造了具有自身特色的社区公益矩阵——“社区便民、社区助老、可持续社区”三位一体。
贝壳通过产业帮扶、扶贫扶弱、就业纾困和社区友好等举措，持续践行民营企业社会责任，发挥新居住服务价值，让居住更美好。
